پاورپوینت (اسلاید) ایزو 10002

پاورپوینت (اسلاید) ایزو 10002

فرمت فایل دانلودی: .rar
فرمت فایل اصلی: pptx
تعداد صفحات: 51
حجم فایل: 1340 کیلوبایت
قیمت: 4500 تومان

توضیحات:
پاورپوینت (اسلاید) ارائه کلاسی با موضوع استاندارد مدیریت کیفیت ایزو 10002، در حجم 51 اسلاید، همراه با نمودارها و فرم های مربوطه.

فایل مورد نظر پاورپوینت مربوط به استاندارد ایزو 10002 یا استاندارد رضایت مشتریان و خطوط راهنما برای رسیدگی به شکایات آنها است. در این فایل ابتدا مشتری و رضایت مشتری تعریف شده و سپس iso10002:2004 نعریف و اصول آن بیان شده است. نهایتا مثال نمونه بیان شده است.

فهرست مطالب:
مشتری کیست
شاخص های رضایت مشتری
فوائد افزایش وفاداری مشتری
هفت گام برای پاسخگویی به شکایات
متن استاندارد 10002:2004 ISO
مقدمه
دستاوردهای اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات
بررسی بندهای استاندارد  10002:2004 ISO
هدف و دامنه کاربرد
منابع قانونی (ارتباط با استانداردهای iso9004 و iso9001)
اصطلاحات و تعاریف
اصول راهنما
BPM ) Business Process Management Review)
ساختار رسیدگی به شکایات
طرح ریزی و برنامه ریزی
اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات
نگهداری و بهبود
نمونه ای از اجرای ایزو 10002 در شرکت ...
...

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

تحقیق توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایت مشتریان

تحقیق توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایت مشتریان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 237
حجم فایل: 2175 کیلوبایت
قیمت: 16000 تومان

توضیحات:
تحقیق رشته مدیریت با عنوان توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایت مشتریان-در هتل سایه، در قالب فایل word و در حجم 237 صفحه، به انضمام پرسشنامه و منابع مربوطه.

چکیده:
پژوهش حاضر با موضوع توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایتمندی مشتریان به بررسی خدمات موجود و روش های توسعه ی آن در هتل مورد نظر پرداخته و ارتباط این توسعه در خدمات را با میزان رضایتمندی مشتریان بررسی می نمایند .این پژوهش در فصل اول به بررسی اهداف طرح و فرضیات آن می پردازد و درادامه در فصل دوم به بررسی دیدگاه های مختلف از نقطه نظر رضایت مندی مشتریان و نیز تاثیرات آن می پردازد .مطالبی که در این فصل به آنها پرداخته شده موضوعاتی از قبیل رضایتمندی از دیدگاه اسلام، پیاده سازی و به کارگیریCrm ، معرفی استاندارد های Iso 10001  و Iso10002  و Iso 9001:2008 و نیز تاریخچه هتلداری در ایران و جهان ، الگوهای رضایتمندی از مشتریان، انواع مدل های اندازه گیری رضایتمندی مشتریان می باشد و نیز مطالب زیبا و خواندنی دیگری که در توسعه و یا ایجاد طرح های توسعه ای مورد نیاز می باشد در این فصل گنجانده شده است .و در نهایت در فصل پنجم به پیشنهادات کاربردی در خصوص هتل مورد نظر که قابل تعمیم به سایر هتل ها نیز می باشد می پردازیم.

فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-مقدمه
1-2- تبین موضوع تحقیق
1-3- ضرورت انجام تحقیق
1-4- اهداف تحقیق
1-5- سئوالات اصلی تحقیق
1-6- فرضیات تحقیق
1-7- متغیرهای تحقیق
1-7-1- متغیرهای مستقل
1-7-2- متغیر وابسته
1-8- تعریف عملیاتی واژه ها ، متغیر ها وا صطلاحات دقیق
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه
2-2- مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام
2-3-نحوه ی رسیدگی به انتقادات، شکایات و پیشنهادات مشتریان بر اساس اصول (ISO 10002:20042)
2-4- استاندارد بین المللی مدیریت کیفیت (ISO  9001:2008)
2-5- استاندارد بین ‏المللی سنجش رضایت مشتریان (ISO 10001:2007 )
2-6- پیاده سازی و بکارگیری
CRM2-7- تاریخچه استاندارد سازی در صنعت هتل داری در ایران
2-8- دستورالعمل سنجش رضایت مشتری
2-9- دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان
2-10- الگوی رضایتمندی مشتری
Customer satisfaction 2-11- ایجاد وفاداری در مشتریان
2-12- بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری
2-13- همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
2-14- مدیریت خلاقیت در هتل
2-15- ERP2-16- شرح عملیات ارزیابی تأسیسات گردشگری
2-17- ارزشیابی انواع هتلها
2-18- مراحل استقرار سیستم مدیریت کیفیت بصورت کلی
2-19- گام‌های استقرار پروژه
2-20- استانداردهای بین‌المللی
2-21- ریز تراکم های خدمات شهری ، فضاهای گردشگری ـ آیین کار
2-22- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
2-23- نتایج استقرار و اجرای سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2008 در مجتمعهای اقامتی و پذیرای
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- مقدمه
3-2- طرح مسأله پژوهش
3-3- تدوین فرضیه های تحقیق
3-4- روش تحقیق
3-5- حدود پژوهش
3-5-1- قلمرو موضوعی
3-5-2- قلمرو مکانی
3-5-3- قلمرو زمانی
3-6- جمع آوری داده ه
3-7- معرفی ابزار جمع آوری داده ها
3-7-1- پرسشنامه
3-7-2- چگونگی طراحی پرسشنامه
3-8- روایی و پایایی
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه
4-2- تجزیه و تحلیل داده ها
4-3- تجزیه و تحلیل آماری
4-3-1- مشخصات کلی پاسخ دهندگان(قسمت اول پرسشنامه)
4-3-2- تجزیه و تحلیل آماری(قسمت دوم پرسشنامه
4-4- نتیجه گیری نهایی
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه
5-2- نتایج تحقیق
5-3- پیشنهادات
منابع فارسی منابع انگلیسی
پیوست ها

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

مقاله ترجمه شده اثرات رفتار فروش اخلاقی از طریق تئوری هزینه مبادله؛ مشتری به چه کسی وفادار است؟

مقاله ترجمه شده اثرات رفتار فروش اخلاقی از طریق تئوری هزینه مبادله؛ مشتری به چه کسی وفادار است؟

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 20
حجم فایل: 568 کیلوبایت
قیمت: 9400 تومان

توضیحات:

مقاله ترجمه شده اثرات رفتار فروش اخلاقی از طریق تئوری هزینه مبادله؛ مشتری به چه کسی وفادار است؟، در قالب فایل word و در حجم 20 صفحه به همراه مقاله زبان اصلی. این فایل توسط مترجم برای فرافایل ارسال گردیده است.

این مقاله ترجمه ای است از مقاله ای که اصل آن را می توانید به صورت رایگان از اینجا دریافت کنید. فایل زبان انگلیسی 10صفحه و مربوط به سال 2012 می باشد.

عنوان مقاله زبان اصلی:

Effects of Ethical Sales Behavior Considered through Transaction Cost Theory: To Whom Is the Customer Loyal?

سال انتشار: 2012

محل انتشار: The Journal of International Management Studies

چکیده:

در این مقاله، بر اساس تئوری هزینه مبادله و از دیدگاه مشتری، به بررسی ارتباط بین رفتار اخلاقی فروش یک فروشنده، مزایای ادراک شده مشتری از اعتماد، و رضایت مشتری می پردازد تا بدین وسیله مشخص سازد مشتری به چه کسی وفادار است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که با در نظر گرفتن هزینه مبادله، مزایای اعتماد مشتری که از رفتار فروش اخلاقی فروشنده ادراک شده عاملی حیاتی است که رضایت مشتری و وفاداری او را تحت تأثیر قرار می دهد. رضایت مشتری نیز به طور قابل توجهی بر روی وفاداری او به فروشنده تأثیر مستقیم دارد، اما دارای اثر مستقیم قابل توجهی بر وفاداری اش به شرکت نیست یافته ها نشان می دهند که فروشنده نقشی کلیدی در حفظ وفاداری مشتری به شرکت ایفا می کند.

بخشی از مقدمه:

در محیط رقابتی امروز، یکی از مهمترین اهدافی که بازاریابان خدماتی می بایست در جهت دستیابی به آن تلاش کنند، به دست آوردن، حفظ و بالا بردن سهم بازار فعلی شان و در مرتبه  بالاتر، حفظ وفاداری مشتریان به منظور ایجاد مزیت رقابتی پایدار از طریق تلاش های بازاریابی است. بنابراین از لحاظ مدیریت بازاریابی، اطمینان از وفاداری مشتری و کسب سود حاصل از افزایش عمر مشتری بسیار حائز اهمیت است. به خصوص در حوزه خدمات، وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهم ترین فاکتورها در عملیات کسب و کار شناخته می شود.

در خدمات، مبادلات عموماً از طریق تعامل بین مشتری و فروشنده انجام شده، و در نتیجه فروشنده به عنوان یک کانال اصلی برای برقراری ارتباط با مشتریان در نظر گرفته می شود. با این حال، چنین رابطه ای ممکن است توسط رفتارهای نادرست و غیرقابل اعتماد فروشنده تخریب گردد(کلی و اسکین، 1992). رفتار فروش غیراخلاقی ممکن است رضایت مشتری و اعتماد وی را دچار آسیب کند. نارضایتی و بی اعتمادی مشتریان را وادار می کند دست به اقداماتی برای محافظت از خود بزنند و وفاداری مشتری از دست خواهد رفت. مطالعات قبلی در این زمینه، عمدتاً روی ادراکات سرپرست فروش از رفتار فروش اخلاقی فروشنده در شرکت متمرکز شده است(به عنوان مثال، رمزی و همکاران. استروت، 2002). در مقابل، از دیدگاه مشتری، درک فروش اخلاقی فروشنده برای مشتریان دارای اهمیت است، اینکه قصدشان از حفظ ارتباط با فروشنده چیست و چه نوع رفتار خریدی را به دنبال خواهد داشت. شرکتهای خدمات هنوز تا رسیدن به توسعه و درک این موضوع راه دارند. تعداد کمی مطالعات مرتبط با این وجود دارد.

دانلود رایگان اصل مقاله به زبان انگلیسی

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

پروپوزال بررسی رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری

پروپوزال بررسی رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری

فرمت فایل دانلودی: .doc
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 22
حجم فایل: 193 کیلوبایت
قیمت: 7500 تومان

توضیحات:

پروپوزال آماده پایان نامه کارشناسی ارشد با موضوع بررسی رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری، در قالب فایل word و در حجم 22 صفحه.

مقدمه:

علم بازاریابی شاهد تلاشها و تحقیقات قابل توجهی در زمینه موضوع اخلاق بوده است. این مساله به این دلیل است که بازاریابی، به صورت عام و بویژه رابطه خریدار- فروشنده، حیطه ­ای است که مشکلات اخلاقی زیادی در آن به وقوع می پیوندد. در حال حاضر تحقیقات گسترده ای با تمرکز بر اخلاق در حال انجام می­ باشد، اما غالب این تحقیقات از تعامل دو جانبه خریدار- فروشنده بر جنبه فروشنده تمرکز یافته است و مطالعات نسبتاً اندکی در خصوص اخلاق با توجه به جنبه مصرف‌کننده صورت پذیرفته است. غالب جنبه‌های رفتار مصرف کننده متاثر از اخلاق می باشد. لذا «اخلاق مصرف کننده» به عنوان قوانین اخلاقی، اصول و استانداردهایی که رفتار یک شخص (یا گروه) را در زمینه انتخاب، خرید، استفاده یا فروش یک کالا یا خدمت هدایت می نماید، تعریف می شود.

بازاریابی همواره در جامعه متهم به استفاده از دروغ، تقلب، تجاوز به حریم خصوصی افراد، آلودگی های زیست محیطی، ترویج مصرف­ گرایی و بی ­توجهی به اقشار ضعیف و آسیب­ پذیر جامعه بوده است، در حالیکه بازاریابی با هدف کمک به اقتصاد کشورها و تأمین خواسته­ های مصرف­ کنندگان شکل گرفته است. علت اصلی این اتهامات، غفلت اکثر شرکت­ها از ابعاد اجتماعی بازاریابی بوده است که موجب انحراف از آرمان­های بازاریابی در راه افزایش سودآوری گردیده است. شرکت­های متخلف اینگونه اندیشیده ­اند که رعایت اصول اخلاقی در بازاریابی از میزان دسترسی آنها به اهداف اقتصادی می ­کاهد، درحالیکه در عصر بازاریابی امروز، شرکتی که پایبند به اصول اخلاقی بازاریابی نباشد و یا حتی فروشندگان آن رفتار فروش اخلاقی را رعایت نکنند، می­ تواند موجب سلب اعتماد مشتری از فروشنده و سازمان متبوعش گردد و در پی آن وفاداری مشتریان را تحت تأثیر شدیدی قرار دهد.

کپی کردن، فروش و یا ارائه این فایل بصورت رایگان به دیگران شرعاً و قانوناً مجاز نمی باشد.
فرافایل، مرجع خرید و فروش اینترنتی فایل های قابل دانلود

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

تحقیق ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوال در شهرداری های استان مازندران- مطالعه موردی

تحقیق ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوال در شهرداری های استان مازندران- مطالعه موردی

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: pdf
تعداد صفحات: 207
حجم فایل: 3182 کیلوبایت
قیمت: 3900 تومان

توضیحات
تحقیق ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوال در شهرداری های استان مازندران- مطالعه موردی، در قالب فایل pdf و به حجم 207 صفحه

چکیده:
برای سنجش رضایت‌مندی مشتری می‌توان از مدل‌های مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیم‌بندی که مورد توافق تاپفر و سباستین پافرات و همکارانش می‌باشد، مدل‌های اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم‌بندی می‌شوند. مدل‌های عینی بر ایده استوار می‌باشند که رضایت‌مندی مشتری از طریق شاخص‌هایی قابل سنجش هستند که با شدت رضایت‌مندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و... استفاده می‌کنند. بایستی توجه داشت که از آنجائیکه این شاخص‌ها در برگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدل‌ها تردید برانگیز است، به عنوان مثال میزان فروش یک محصول را نمی‌توان به عنوان رضایت‌مندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدل‌های ذهنی بر اساس سطح رضایت‌مندی نیازهای مشتریان می‌باشند. به عبارت دیگر این مدل‌ها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل می‌کنند. این مدل‌ها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده می‌کنند و رویکردی از رضایت‌مندی مشتریان ارائه می‌دهند که به ادراک آنها نزدیک‌تر است. در این گزارش به صورت دوره ای میزان رضایت مشتریان شهرداری های ایران از خدمات ارائه شده توسط آنها، با استفاده از مدل سرو کوال ارزیابی می شود.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.